(一社)木造住宅塗装リフォーム協会会員の従業員等に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針（ガイドライン）

カスタマー・ハラスメント防止に関する基本的な考え方

カスタマー・ハラスメントは、それを受けた者の人格や尊厳を侵害し、就業環境を著しく損なう行為であり、いかなる場面においても決して許容されるものではありません。その防止にあたっては、互いを対等な立場として尊重し合う姿勢が極めて重要です。

塗装およびリフォーム工事の発注者からの、一般社団法人木造住宅塗装リフォーム協会（以下、「当協会」といいます）の会員に対する意見や要望は、業務の改善および工事サービスの質の向上につながる貴重なものであり、当協会の会員はこれに対して、丁寧かつ誠実に対応してまいります。

しかしながら、暴言や侮辱的な言動など、従業員および作業従事者に対するカスタマー・ハラスメントは、個人の心身に深刻な影響を及ぼすだけでなく、業務や工事の遂行を妨げ、最終的にはサービスの遅延や品質の低下を招くおそれがあります。

当協会は、質の高い工事サービスを安定的に提供し続けるため、カスタマー・ハラスメントに対しては組織として毅然と対応し、従業員および作業従事者を守るとともに、その防止に向けて主体的かつ積極的に取り組んでまいります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(一社)木造住宅塗装リフォーム協会
コンプライアンス委員会

(一社)木造住宅塗装リフォーム協会の会員は、すべての人の暮らしのそばで共にあゆみ、
「お客さま」「従業員」「工事作業者」および「社会」に対して「お役に立つ」ことで信頼され選ばれ続けるために、日々の業務に取り組んでおります。
今後も、より品質の高い工事とサービスを提供するために、
お客さまへの向き合い方、および仕事に取り組む姿勢をあらわし、
私たち従業員が心身ともに健康に安心して働ける職場環境を作ることが大切であると考えています。
そこでこの度、カスタマーハラスメントに該当する行為について、ガイドラインを策定いたしました。
カスタマーハラスメントのガイドライン
１、社内への対応
１）カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう対応方法や手順など必要な知識について、従業員へ教育を行います。
２）カスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれる体制を構築します。
３）カスタマーハラスメントを受けた従業員の精神面にも配慮し、アフターケアの体制も整備します。
２、社外への対応
「すべての人の暮らしのそばで」共に歩み、品質の高い応対をご提供することで、「お役に立つこと」「信頼やご期待に応えていくこと」を常に心がけてまいります。

(一社)木造住宅塗装リフォーム協会の会員は、お客さまによる社会通念上相当な範囲を超える行為（下記の通りですが、これに限りません）があったと判断した場合、従業員を守るため、その場の対応を中断させていただく場合がございます。
更に、悪質と判断できる行為等が確認された場合は、警察・弁護士等と連携し、適切な対処をさせていただく場合もございます。

【行為類型＝具体例】
・長時間の拘束行為＝提供する商品やサービスと関係ない内容での長時間拘束
・何度も同じ説明や謝罪をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
　　＝過剰な繰り返し行為クレーム・要求の過剰な繰り返し
・過度に批判的な発言＝怒声、恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為
・侮辱、人格を否定、名誉を棄損する発言
・正当な理由のない過度な要求合理性のない金品要求
・正当な理由のない補償要求
・約款を超えた過剰な要求＝提供していないサービスや対応していない仕様への要求
・従業員の解雇など人事異動・社内罰則の要求
・言葉遣いへの過剰な指摘行為話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
・要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為
・脅迫行為＝脅迫的な言動、反社会的勢力と繋がりのある言動
・プライバシーを侵害する言動
・SNSやマスコミへの暴露のほのめかし
　＝SNSやマスコミへ従業員の個人情報、会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
・来社・訪問の強要＝公表していない弊社事業所の住所等の開示要求
・来社や訪問での説明、謝罪の強要
・特別対応要求行為＝優位的な立場にいることを利用した特別な対応の要求や暴言
・セクハラ行為＝従業員への猥褻な言動